顧客本位の業務運営に関する取組方針とアクションプラン

株式会社新生銀行(以下、「当行」)は、お客さまの「最善の利益」を最優先とした業務運営を行う指針として、「顧客本位の業務運営に関する取組方針」(以下、「取組方針」)およびこの方針を確実に実現するための「アクションプラン」を策定いたしました。

また、当行のグループ会社である新生信託銀行株式会社新生証券株式会社新生インベストメント・マネジメント株式会社においても、顧客本位の業務運営の実現に向けた取組方針を各社で策定しております。

当行および当行グループ会社は、「国内外産業経済の発展に貢献し、お客さまに求められる銀行グループ」、「透明性の高い経営を志向し、お客さま、投資家の皆さま、従業員などすべてのステークホールダーを大切にし、また信頼される銀行グループ」を目指すことを経営理念に掲げています。

個人のお客さまに関しては、「お客さまの真のニーズに応える新しいリテールバンキングビジネスを作る」を目標の一つに掲げ、これまでに、お電話(新生パワーコール)やインターネットバンキング(新生パワーダイレクト)での、24時間365日お取引いただけるチャンネルの提供や、保証料および繰り上げ返済手数料無料の住宅ローンの提供など、さまざまな斬新なサービスを実現してまいりました。

個人のお客さまの資産運用にかかるサービスに関しては、「資産運用をお考えのお客さまへ、新生銀行から3つのお約束」に基づくコンサルティングを実践してまいりました。今般策定した取組方針は、この3つのお約束に基づき、お客さまの「最善の利益」を最優先とした業務運営を行う指針と位置付けております。

資産運用をお考えのお客さまへ、新生銀行から3つのお約束

  • まずはじめに、資産運用の目的・ニーズをお伺いします。
  • お客さまの目的・ニーズに合った商品をご提案します。
  • 商品の特徴・リスクをわかりやすくご説明します。

当行グループ各社および当行グループのすべての役職員は、「お客さま本位の業務運営姿勢を貫き、お客さまの大切な資産形成のお役に立つ」ことの重要性を改めて認識し、顧客本位の業務運営を徹底することで、社会・経済の持続的な成長・発展に貢献してまいります。

顧客本位の業務運営に関する取組方針の運営

当行は、顧客本位の業務運営を実現するための「顧客本位の業務運営に関する取組方針」を策定し、ここに公表いたします。あわせて、取組方針のそれぞれの項目に係る「取組状況」を定期的に公表するとともに、より良い業務運営を実現するため、必要に応じて定期的な見直しを実施いたします。

お客さまの最善の利益

当行は、高度の専門性と職業倫理を保持し、お客さまに対して誠実・公正に業務を行い、お客さまの最善の利益を図ります。当行が考えるお客さまの「最善の利益」とは、①お客さまが希望する当行へのアクセスが、店舗における窓口、コールセンター、インターネットやSNS(ソーシャル・ネットワーキング・サービス)などを含め用意されていること、②当行とお客さまとの金融に関する情報格差を前提として、常にわかりやすい説明が行われること、③手数料など取引にかかるコストは可能な限り引き下げる努力を続けること、また、コストがかかる場合は、その理由も含め適切な説明が行われること、④お客さまのライフサイクルに応じた最良の商品・サービスが用意され、お客さま一人ひとりのニーズに対応した商品が提供されるとともに必要に応じたフォローがなされることにより、まずは、お客さまの満足や成功体験があり、その結果として、当行の成長がもたらされること、の4点であると考えております。

当行は、今後も、お客さまの「最善の利益」を最優先とした業務運営を行うことにより、お客さま本位の企業文化のますますの発展に努めてまいります。

利益相反の適切な管理

当行では、お客さまとの利益相反が一番懸念される典型的なケースとしては、提供される商品やサービスの組成・運用に、当行のグループ会社が関係している場合などに、お客さまの利益より当行の利益を優先してしまう可能性がある、ということだと考えております。お客さまとの間でこのような利益相反が生じることを防ぐため、当行は、①商品やサービス選定のプロセスにおける利益相反管理、②導入済みの商品・サービスが利益相反を生じさせることになっていないかについての、事後の継続的なモニタリング、③お客さまに商品・サービスをご提案する場合に、お客さまと当行との間で利益相反が生じるおそれのある場合はその旨をお客さまに明示するなど、お客さまの利益を不当に害することとならないよう、利益相反を適切に管理いたします。

手数料等の明確化

当行は、商品・サービスの提供にあたり、商品によって購入・売却の対価とは別に、あるいは購入・売却価格に含まれる形で、手数料その他の費用(以下、「手数料等」)をいただいております。また、保険募集業務のように、お客さまに直接ご負担いただく費用ではありませんが、当行が募集代理店として商品提供会社より手数料等を受け取る場合もございます。当行がいただく手数料等は、商品ラインナップの構築、各種資料の作成・送付等の業務運営に係る事務コスト、営業担当者がコンサルティングや各種諸手続きなどを承る場合の人件費、研修費、システムの開発・維持管理等のインフラ整備に係る費用等を総合的に勘案した対価です。金融商品のご利用においてお客さまが負担する手数料等について、お客さまにご理解いただけるような内容と方法によりお客さまに分かりやすくご説明いたします。

重要な情報の分かりやすい提供

当行は、お客さまが十分なご理解のもと、お客さまご自身の判断で金融商品を選択していただけるよう、金融商品・サービスのご提案・販売等にあたって、次のような事項を分かりやすくご提供いたします。

(1)お客さまの取引経験や金融知識を考慮し、金融商品・サービスの基本的な利益(リターン)、損失その他のリスク、取引条件等についてお客さまが誤解をすることのないよう分かりやすくご説明します。特に複雑またはリスクの高い金融商品のご提案・販売等を行う場合は、その仕組みも含め、より丁寧かつ分かりやすい情報提供を行います。

(2)お客さまのニーズやご意向を踏まえ、当行からご提案する金融商品・サービスについて、選定した理由を分かりやすくご説明いたします。お客さまのお取引経験や金融知識、財産の状況、運用の目的に加え、お客さま自身の将来的なキャッシュフローやご家族の状況の変化、お客さまが将来希望されるライフスタイル、定年後の生活費の確保など、さまざまな観点からお勧めする商品を選定し、その理由をご説明いたします。

(3)複数の金融商品・サービスをパッケージ化したような金融商品を販売・推奨等する場合には、個別に購入することが可能であるか否か、個別に購入することが可能である場合にはそのパッケージ化する場合としない場合におけるメリット・デメリットなどをお客さまにご説明いたします。

(4)同種の金融商品・サービスがある場合には、商品・サービスを比較することが容易となるように配慮いたします。

お客さまにふさわしいサービスの提供

当行は、お客さまの資産状況、取引経験、金融知識および運用の目的・ニーズを把握し、お客さまにふさわしい金融商品・サービスを組成するとともに、適切に販売・推奨等を行います。

特に、複雑またはリスクの高い金融商品の販売・推奨等を行う場合や、ご年配でご理解の確認や資産の流動性の確保において特段の配慮が必要なお客さまに対して金融商品・サービスの販売・推奨等を行う場合には、お客さまの資産運用において本当に適切か、より慎重に判断します。複雑またはリスクの高い金融商品については、お客さまへの販売・推奨等を行わない場合もあります。

従業員に対する適切な動機づけの枠組み

店舗や従業員に対する業績評価体系ならびにそれに関連する報酬体系については、当行はお客さまの最善の利益の追求に資するよう策定いたします。お客さまとの利益相反について上記の【利益相反の適切な管理】に記載するような適切な管理を行った上で、「新生銀行からの3つのお約束」を実践し、お客さまにふさわしい金融商品・サービスの提供を行うことを評価の軸といたします。あわせて、お客さまからの預かり資産の増加などのリレーションシップの深化の度合いや、お客さまの満足度など、定量・定性の両面から評価する体系といたします。また、社員研修などによる従業員の金融知識の向上に努めるとともに、適切なガバナンス体制を整備・維持してまいります。

以上

「取組方針」に基づくアクションプラン

当行では、「顧客本位の業務運営に関する取組方針」を実現していくために、下記の通り、アクションプランを策定いたしました。このアクションプランに沿って具体的な施策を検討・実施してまいります。

顧客本位の業務運営に関する取組方針の運営
  • 各「取組方針」に対応する「アクションプラン」の実施状況を、定期的に確認・チェックする体制を整備いたします。
  • 確認・チェックした結果につきましては、取りまとめのうえ、「取組方針に関する取組状況」として、ホームページなどにおいて公表いたします。
  • 必要があれば、「アクションプラン」のみならず、「取組方針」そのものの見直しも検討いたします。
お客さまの最善の利益
  • これまで取り組んでおります、お客さまのニーズに応じた金融商品・サービスの拡充を、さらに進めてまいります。特に、資産形成層のお客さまに対する長期、分散、積み立て型の金融商品・サービスの取り扱いを充実いたします。
  • お客さまのお申込手数料や信託報酬の負担が少なく、長期的な資産形成に資する投資信託につきましては、これまで主として、インターネットチャネルで提供してまいりましたが、店頭やコールセンターでの取扱いも拡充いたします。
利益相反の適切な管理
  • 金融商品やサービスの選定にあたり、個人顧客を担当する本部やコンプライアンス・リスク管理を担当する部署などで構成される委員会におきまして、利益相反の確認・チェックを行います。
  • また、同委員会におきまして、導入した金融商品やサービスの事後の継続的な管理を実施いたします。
  • 利益相反が懸念される金融商品・サービスをご提案する場合は、その旨をお客さまに明示し、適切な説明を行います。
手数料等の明確化
  • チラシ・パンフレット・Webサイトなどにおける、金融商品・サービスの手数料・費用などの記載につきましては、お客さまが理解しやすく、容易に他の金融商品・サービスと比較し、ご検討いただけるように改善を行います。
  • 金融商品・サービスの手数料・費用などにつきましては、お客さまにこれまで以上に分かりやすい説明ができるように、従業員への研修を実施いたします。
重要な情報の
分かりやすい提供
  • 現在のお客さまに対する情報の伝え方やご説明方法が適切であるか検証を行い、必要に応じた見直しや従業員への研修によるレベルアップを行います。
  • お客さまへのアンケート調査などを実施し、金融商品・サービスの選定理由が的確に説明されているか、また、お客さまのニーズに合致しているか、確認を行います。
  • お客さまの知識、経験、財産の状況および運用の目的に応じたご説明に加え、複数の金融商品・サービスをパッケージ化したような金融商品・サービスにつきましては、より分かりやすく適切な説明を行います。
  • お客さまに金融商品・サービスをご提案するにあたり、同種の金融商品・サービスがある場合には、お客さまが適切に比較し、判断することが可能となるように説明を行います。
お客さまにふさわしい
サービスの提供
  • お客さまの知識、経験、財産の状況および運用の目的に応じて、お客さまへご案内する金融商品・サービスを選定し、分かりやすい説明を行うよう努めておりますが、このプロセスが適切に行われているか、モニタリングを継続いたします。
  • 複雑またはリスクの高い金融商品につきましては、お客さまへお勧めするのが適切かどうか、特に、ご高齢のお客さまを中心として十分な注意を払っておりますが、引き続き、お客さまに適した金融商品・サービスのご案内が適切に行われているか、モニタリングを継続いたします。
従業員に対する
適切な動機づけの枠組み
  • 店舗・従業員の業績評価につきましては、お客さまにふさわしい商品・サービスの提供を軸に、お客さまの資産の維持・拡大、顧客満足度、コンプライアンスの遵守などのバランスを重視いたします。また、「取組方針」に照らして必要があれば見直しを行います。
  • お客さまに対し、満足度などのアンケートを実施することにより、従業員がお客さまの最善の利益を図るという目的に沿った行動をとるように促します。
  • 従業員のコンサルティング力を高めるための研修を、継続的に検討・実施いたします。

以上

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